目前的酒店服務機器人可以提高人效，為酒店帶來一定便利，但機器人只能助人，不能替人，更遠未到“取代真人”的地步。機器人更多是一種補充勞動力，和人力是錦上添花的人機協作關系，這已經成為行業共識。
在ROI不理想的情況下，酒店使用服務機器人，更多是出于差異化服務的需求。有了服務機器人，能提高整個酒店的科技感、品質感及獨特性，同時也給住店客人增加了一點新鮮感，擁有機器人送貨上門和自動清潔的體驗。
阿寧觀察到，每次送完餐，機器人都會主動詢問是否需要合影。而在社交平臺上，不少用戶會發帖稱，自己入住酒店有機器人服務，這會側面達到為酒店宣傳的效果。
不過，不少酒店在采購機器人、試水了一段時間后，發現了不少bug。一位酒店管理人員發現，一些機器人的功能過于單一，主要用于單向送貨和清潔服務；日常維護和發生技術故障的維護成本高；機器人的系統集成性弱，難以融入酒店的信息化閉環。
另外，不可忽略的是，酒店部署機器人不只是采購機器那么簡單，背后需要付出一定成本。比如WIFI信號的全覆蓋，坡度或臺階路線的改造，以及電梯梯控、客房內部智能終端系統適配等。酒店大堂的玻璃轉門和玻璃墻，大多數機器人基本無法識別，容易對激光雷達容易產生干擾。
用戶也有類似吐槽，一天晚上，阿寧點了一份外賣，但當外賣員告知餐食送至前臺后，過了40分鐘依舊沒有等到機器人，前臺告知她前方排隊多人，機器人運力不足，最后飯到她手上時已經涼了。
多位創業者也稱，機器人行業確實是買方市場，其中有一個原因是，酒店方永遠可以選擇用人力。但李宇浩認為，酒店方對優質的機器人產品是有需求的，只是行業還沒有做得足夠好。
行業降溫，都怪價格戰？
2022年行業降溫，一個重要原因是，為了增加酒店方采購機器人的意愿，以及增加市場占有率，部分企業開始打價格戰。
有從業者表示，有同行不僅和競爭對手打價格戰，甚至自己跟自己打價格戰——不同渠道之間打價格戰，“這簡直匪夷所思”。
徐遠告訴「定焦」， 酒店采購配送機器人，一種是按房量計算，一種是按房間布局的復雜性來算。一般來說，一個機器人服務50個房間，一個樓部署一個機器人。他接觸到的機器人品牌，以前定價是七八萬一臺，現在基本降到2萬左右，采購一次能用3至5年。價格降幅如此之大，原因可能是廠家將功能簡化，或是虧本搶占市場。
2022年，智能服務機器人公司獵戶星空公開列舉了一些行業“怪象”，如融到巨量資金后，擴張銷售隊伍、打價格戰、用激進的銷售策略沖擊賬面銷售額，關鍵時刻靠代理商沖業績，預付款20%甚至10%就發貨。
就在行業卷向價格戰的時候，玩家的利潤越來越薄，一些新興廠商開始在行業已有產品的基礎上，代工生產一個簡略版本，加劇了市場的混亂。
陳昱稱，過于低端的產品沒有競爭力和生命力，產品交付的越多，問題越多，口碑越來越差。而頭部企業的競爭優勢在于規模優勢，可以去壓供應鏈控制成本，惡性價格戰只會擾亂市場。
打價格戰的原因可能跟過去有些投資方不在乎虧損有關，但現在的資本市場同樣看重盈利。
李宇浩以自身為例指出，在產品和技術成熟度不夠的時候，企業可以進行戰略上的虧損，但隨著產品的量產和技術的成熟，就必須要想辦法降低成本，獲得合理的毛利，以及向客戶提供性價比更高的方案。
根據億歐智庫的數據顯示，2021年終端配送機器人年出貨量在萬臺級別，預計未來五年出貨量年復合增長率為34.8%。而商用機器人2021年出貨量為上千臺，未來五年出貨量年復合增長率為50%。
這意味著，酒店機器人的滲透率和出貨量仍有較大的增量和前景。
各家拼的是成熟、穩定的產品，行業需要的是具備量產能力和全鏈條供應鏈資源的玩家。
另外，酒店機器人還可以通過增加功能提供更大的價值，比如增加安全巡邏、消防檢查等功能，或開發出出餐、做咖啡、智能布草的協助功能等。
“這條路線就是特斯拉的路線，客戶買了一個硬件，未來可以通過很少的邊際成本就得到更多的功能。“李宇浩稱。
酒店機器人，下一步怎么走？
看似是大勢所趨的背后，酒店機器人的生意并不好做。
一個尷尬的事實是，商用機器人全行業幾乎都未實現全面盈利。這個行業經歷了2021年的融資熱潮之后，用虧損換取野蠻擴張，緊接著2022年就經歷“募資難”和“裁員潮”。
陳昱稱，好在各家意識到價格競爭和無效率的增長，其實是惡性循環，在未來的兩到三年里，提高人效、打正利潤、擴大銷售規模，才是首要任務。“未來三四年里，頭部企業有上市機會。”
這或許也意味著，商用服務機器人行業的技術競賽、設計競賽和融資競賽已經過去，競爭點已經轉為產品量產、成本控制，以及對產品使用場景的理解度。
盈利難之外，商用服務機器人行業本身的壁壘也不夠高。
研究過這個賽道的英諾天使創始合伙人王晟稱，這個行業早期具有一定技術門檻，項目可以講零售終端的故事，即供應鏈的故事——機器人入駐到酒店，一旦起量，每一個機器人都變成一個小型便利店，依靠供應鏈的優勢和選品的能力，賺取服務費而非單一的銷售費用。
但這個故事想要成立，需要足夠的滲透率和市場占有率。在酒店機器人的使用率有限，客人沒有養成在酒店購物的習慣，以及服務型機器人技術鏈條夠長卻不夠智能的情況下，這個行業的壁壘不是很高，變成了一門依賴渠道的生意。
定焦（dingjiaoone）原創 作者 | 布魯斯 編輯 | 向園
*題圖來源于視覺中國。應受訪者要求，文中阿寧、徐遠為化名。
